Digitalia

IT-Kolumne


Anna Goldenberg

Medien, FALTER 28/19 vom 10.07.2019

Es gibt Menschen, die sich in den sozialen Medien beschweren, wenn sie mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden sind, und es gibt solche, die das nicht tun. Diese scharfe Analyse von mir ist wissenschaftlich untermauert, wie ich kürzlich im Journal of Business Research las. Zwei Forscher vom Institut für Publizistik der Universität Wien sind nämlich einen Schritt weiter gegangen und haben Verfasser von Online-Beschwerden in Typen unterteilt: die Konstruktiven und die Rachsüchtigen, die Loyalisten und die Ungebundenen.

Mehr als die Hälfte aller Online-Beschwerden stammt von rachsüchtigen Loyalisten. Das sind Menschen, die einen persönlichen Bezug zur Marke haben, aber von ihr enttäuscht wurden. Ihr Ziel ist es, dem Unternehmen zu schaden. Wie das Unternehmen darauf reagiert, ob schuldbewusst, defensiv oder gar nicht, ist übrigens ziemlich egal, wie die Forscher herausfanden. Auf extrem angefressene Kunden hat zu freundliche, die Verantwortung übernehmende "Webcare", so der Fachbegriff für die Online-Interaktion, sogar einen negativen Effekt: Die stänkern dann weiter.

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